Wiadomości » Gospodarka »
Rozmawiajcie, zamiast pisać e-maile
Rozmawiajcie, zamiast pisać e-maile
Czat online z ekspertami, aplikacje na smartfony, a nawet wideoblog prezesa - firmy zachłannie korzystają z nowoczesnych form kontaktu z klientami i pracownikami. Ale jednocześnie podkreślają: - Nic nie zastąpi żywego człowieka i kontaktu twarzą w twarz
- Sprawny i precyzyjny przepływ informacji może decydować o "być albo nie być" danej firmy. Nic więc dziwnego, że większość nowoczesnych firm dba o sprawną komunikację - przekonuje Wiktor Ptasiński z firmy Infovide-Matrix SA zajmującej się wdrażaniem nowoczesnych rozwiązań telekomunikacyjnych. Dotyczy to zarówno kontaktów z klientami, jak i wewnątrz grupy. - Firmy starają się być obecne tam, gdzie obecni są ich klienci, i posługiwać się takimi sposobami komunikacji, które dla klientów są najbardziej naturalne - zaznacza. Dlatego nie powinno dziwić, że wysyłanie oferty zwykłym listem odeszło już do lamusa. Za to w danych kontaktowych firmy występuje już powszechnie adres e-mail i firmowej strony WWW, dane do kontaktu poprzez najbardziej popularne komunikatory internetowe czy też nazwa profilu firmy na najbardziej popularnych w portalach społecznościowych.
- Niektóre kampanie marketingowe są realizowane całkowicie w oparciu o to nowe medium - zaznacza Ptasiński.
Doskonale rozumie to mBank, który postawił na kontakt z klientami przede wszystkim w wirtualnym świecie.
- Jako bank wyłącznie internetowy od początku stawiamy na nowoczesne metody kontaktu z klientami. Jednocześnie staramy się wyjść poza to, co oferują inne banki, a więc np. informowanie SMS-em czy mailing - mówi Krzysztof Olszewski, rzecznik mBanku. Instytucję znaleźć można na Facebooku, ale do tej obecności bank podchodzi z dystansem: - Informujemy o produktach, promocjach. Ale np. nie zbieramy "like'ów" w zamian za obietnice losowania nagród. Uważamy, że nie przekłada się to na autentyczne zainteresowanie internautów daną firmą i jej ofertą. Wolimy inne formy komunikacji - zaznacza. Jakie?
- Na naszej stronie można znaleźć forum, gdzie rozwiązujemy na bieżąco problemy klientów, odpowiadamy na pytania. Umożliwiamy też kontakt z ekspertami banku za pośrednictwem czatu, którzy są w stanie podejść do problemu klienta bardziej indywidualnie. Oczywiście te formy nie zastąpią do końca infolinii, ale ją uzupełniają - podkreśla Olszewski. I dodaje: - Rozwiązaniem, na które stawiamy dzisiaj szczególnie, jest bankowość mobilna, m.in. w formie specjalnej aplikacji na iPhone'a i iPada, dzięki której można szybko zalogować się do konta i w ten sposób wykonywać najważniejsze transakcje.
Nowoczesne kontakty z klientami nie są zarezerwowane dla usług elektronicznych. Udowadnia to Kompania Piwowarska, która również opracowała aplikację na smartfony, umożliwiającą obliczenie statystycznie średniego czasu, w jakim konkretny użytkownik telefonu może prowadzić auto po konsumpcji alkoholu.
Nowoczesne formy komunikacji najlepiej widoczne są jednak w kontaktach wewnątrz korporacji.
- Ponieważ pracujemy w wielu miejscach na terenie kraju, Europy i świata, ze względów kosztowych unikamy zbyt wielu podróży i spotkań. Posługujemy się często technologią "live meeting", która umożliwia wspólne śledzenie prezentacji na monitorze komputera, przy czym moderator spotkania zarządza slajdami: przerzuca je, ma wskaźnik, może coś napisać odręcznie itp. - tłumaczy Paweł Kwiatkowski, rzecznik KP będącej częścią światowego koncernu SABMiller.
W KP na odległość można też uczestniczyć w szkoleniach. - Każdy może zalogować się na wybranej stronie i oglądać prezentację. System co kilka slajdów wymaga udzielania odpowiedzi na pytania oraz podsumowuje całość szkolenia wirtualnym egzaminem. Wyniki są rejestrowane w systemie - zaznacza Kwiatkowski.
Jednym z najbardziej innowacyjnych narzędzi komunikacji wewnętrznej jest tzw. "Małe piwo". - To coś w rodzaju Facebooka, ale wyłącznie dla pracowników KP, za pomocą którego mogą nie tylko aktualizować swoje statusy i dzielić się informacjami, zdjęciami czy pisać blogi, ale także otrzymują sporą porcję informacji firmowych: o naszych markach, o wydarzeniach itp. Nasz prezes prowadzi wideoblog, który pracownicy mogą swobodnie i na bieżąco komentować - tłumaczy rzecznik Kompanii Piwowarskiej.
Pracownicy spółki mogą też - anonimowo - uczestniczyć w czatach z członkami zarządu w sieci intranetowej zwanej infonetem.
Rozbudowany system komunikacji wewnętrznej ma też Asseco, lider branży IT w naszej części Europy. - Mamy spółki w całej Europie oraz poza nią, np. w Izraelu. Dlatego w bieżącej pracy kontaktujemy się z nimi np. dzięki systemowi wideokonferencji. Zestawy do takich rozmów wideo znajdują się praktycznie na każdym piętrze naszej siedziby i są wykorzystywane codziennie - tłumaczy Katarzyna Drewnowska, rzecznik Asseco.
Spółka posiada też rozbudowany intranet. - Podzieliliśmy go na dwie części: pierwsza zawiera informacje niezbędne pracownikom do wykonywania ich obowiązków, m.in. rożnego rodzaju dokumenty formalne, procedury, szablony, prezentacje. Druga część ma za zadanie zintegrować pracowników i pokazać, że w Asseco pracują nie tylko świetni specjaliści, lecz także bardzo ciekawi ludzie - mówi Drewnowska.
Wiktora Ptasińskiego z Infovide-Matrix takie rozwiązania nie dziwią. - W komunikacji wewnętrznej szczególnie modny stał się w ostatnim czasie termin "unified communications": system zintegrowanych usług komunikacyjnych obejmujących między innymi komunikatory tekstowe (chat), tablice ogłoszeń, telefonię VOiP, wideokonferencje, e-mail, SMS, telewizję internetową. W oparciu o wspólną korporacyjną książkę adresową możliwe jest przekazanie informacji do adresata w niemal dowolny sposób, z zachowaniem należytych standardów bezpieczeństwa - mówi. - Wykorzystanie takich narzędzi jak Skype czy telefonia VOiP w zastępstwie telefonii tradycyjnej to praktycznie standard w firmach, gdzie kontakt między pracownikami z różnych krajów stanowi podstawę codziennej pracy - zaznacza.
Ale zaznacza, że nowoczesność nie może zabić tego, co w kontaktach najważniejsze: rozmowy bezpośredniej.
- Paradoksalnie najnowszym trendem w komunikacji korporacyjnej jest powrót do form komunikacji bezpośredniej, takich jak rozmowy czy spotkania warsztatowe, o ile jest to oczywiście możliwe - podkreśla. - Kierownictwo firm, zdając sobie sprawę, iż komunikacja bezpośrednia często umożliwia dokonanie ustaleń w czasie znacznie krótszym niż poprzez pisanie długich e-maili, niejednokrotnie zachęca pracowników: "Rozmawiajcie, zamiast pisać e-maile".
O tradycyjnych formach nie zapomina też Drewnowska z Asseco: - Jestem zwolennikiem wydawnictw wewnętrznych w tradycyjnej, papierowej formie. Wydajemy magazyny zarówno dla samego Asseco Poland, jak i dla całej grupy Asseco na świecie. To sprzyja integracji, a dzięki wielokulturowości spółek z grupy, także ma dużą wartość poznawczą - zaznacza.
A Paweł Kwiatkowski z KP dodaje: - Nadal w firmie pracują żywi ludzie i spotykają się twarzą w twarz, rozmawiają na korytarzu, wymieniają się papierowymi wersjami dokumentów. I jeszcze jedno: zdecydowanie nie wprowadzamy technologii przy degustacji piwa. Piwo oceniane jest wyłącznie przez żywych ludzi, kształconych degustatorów, którzy mają kubki smakowe o nieprzeciętnych zdolnościach - podkreśla.
Źródło:
http://gospodarka.gazeta.pl/IT/1,69805,10333094,Rozmawiajcie__zamiast_pisac_e_maile.htmlDodano: 22-09-2011 12:00Odsłon: 181
Dodano: 22-09-2011 12:00
Odsłon: 181